Scene 13. 대화를 말싸움으로 바꾸는 망치 '하지만'
Scene 14. 대화를 논쟁으로 빠지지 않게 하는 '그리고'
이제부터는 '하지만' 이라는 파괴적인 단어 대신 '그리고' 라는 건설적 단어를 사용해 보라.
'그리고' 라는 말은 긍정적, 부정적 소식을 모두 이끌 수 있다.
'하지만'은 갈등을 길게 하고, '그리고'는 갈등을 예방한다.
'하지만'은 적대감을 낳고, '그리고'는 공감을 낳는다.
Scene 15. 사후 약방문은 분노를 일으킨다.
과거의 잘못을 꼬집어 심판하는 대신 미래에 초점을 맞추어 두 번 다시 같은 잘못을 반복하지 않아야 한다는 것을 지적하는게 옳다.
Scene 16. 남의 잘못을 지적할 때 해서는 안 되는 말
비판자가 되지말고, 코치가 되어라.
실패를 성공의 적으로 만들지 말고, 실패가 당신을 위해 일하도록 만들어라.
이렇게 했어야지 -> 이번일로 무엇을 느꼈니 ? 앞으로 어떻게 해야 할까 ? 이제부터는 이렇게 하자.
Scene 17. 명령을 부탁으로 바꿔주는 한마디 말
명령은 지긋지긋한 의무감으로 느껴지지만, 부탁/제안의 말은 자발적인 마음을 먹게 한다.
Scene 18. 질문을 통해 상대방이 판단하도록 만들라.
훈계는 상대방에게 책망이나 비난으로 들리기 십상이다. 고압적인 태도로 몰아붙이는 대신 상대가 스스로 생각해 결론을 내리도록 해보라. 질문을 통해 상대방이 판단하도록 만드는 것이다.
Scene 19. 찰싹 따귀를 때리는 듯한 말
누군가의 부탁을 들어주는 일은 몇 가지 조건만 충족되면 얼마든지 가능하다는 점을 늘 기억해둘 필요가 있다. 그리고 불가능한 이유 대신 언제 어떻게 가능해질 것인지에 초점을 맞추도록 하자.
Scene 20. 사람의 마음을 얻는 기술
'~하기를 바란다., '~했으면 좋겠다' 라는 말은 공감의 문을 열어준다. '~해줄 방법이 없다' 거나 '어쩔수 없다' 라는 표현은 좋지 않은 상황을 더욱 막다른 골목으로 이끌 뿐이다.
Scene 21. 문제를 일으키는 '문제'라는 말을 버려라.
Scene 22. 긍정적인 표현이 인생을 바꾼다.
'문제'라는 말을 과도하게 사용하면 상대의 활력을 떨어뜨리고, 그러다가 결국 모두가 만나기 싫어하는 존재가 될 수도 있다.
'뭐 특별한 문제는 없지요 ?' 라고 물으면 늘 우는 소리만 들을 것이고, '잘 되어 가지요 ?' 라고 물으면 불만사항 뿐 아니라 보다 생산적인 대화를 나눌 수 있다.
'What's the problem ?' -> 'What can I do for you ?'
Scene 23. 극단적인 표현은 질문으로 되돌려주라.
대화가 주관으로 빠지지 않고 객관성을 유지하도록 하려면, 실제 상황에 근거를 두어야 한다.
'넌 늘 지각이지.' , '어떻게 안늦는 날이 하루도 없니 ?' (실제로 하루도 안빠지고 늘 지각인가 ?)
-> '벌써 이번주에만 세번째 지각이구나. 무슨 일이 있는 거니 ?'
'우유를 마시고는 냉장고에 넣어두라고 백만번은 더 넘게 얘기를 했을 거다.' -> '우유를 다 마시고 어떻게 해야하지 ?'
Scene 24. 모든 것은 당신의 해석에 달려 있다.
물리적 사건은 직접적으로 감정을 유발한다. 하지만 그외의 모든 사건은 마음속의 처리 과정을 거친 후 감정을 만들어 낸다.
부정적인 말이나 생각이 들면 '정말 그런가 ?' 라고 한번 더 생각해 보자.
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