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2015년 1월 10일 토요일

적을 만들지않는 대화법 Tongue Fu! #1 우아하게 이기는 방법

작가
샘 혼
출판
갈매나무
발매
2008.10.15
 
#1 우아하게 이기는 법

Scene 01. 버럭하는 마음을 빨리 가라앉히기

공감은 성숙의 가장 좋은 지표이다.
언어적 공격을 받았을 때 즉각적으로 반응하지 않고 잠시 생각하는 여유를 갖는 것이 좋다.
공감의 질문을 던져 상대의 입장을 헤아려보자. 이 질문은 즉각적으로 적의를 없애줄 만큼 강력하다.

Scene 02. 대체 이 사람은 왜 이렇게 까다롭게 구는 걸까 ?

상대의 입장에서 한번 생각을 해보자.
공감을 표하는 질문 하나가 두 사람 모두에게 긍정적인 시각을 안겨 줄 수 있다.

Scene 03. 내가 옳은데도 협상해야 하는 이유

직원이 불친절할 경우.
1단계. 무례한 직원을 상대로 화내지 말라. 그 행동은 직원으로 하여금 손님을 부정적으로 보게 할 뿐이다.
2단계. "실례지만 이름이 어떻게 되시지요?" 라고 공손하게 물어라. 익명관계가 아니게 되면 서비스에 대한 책임을 인식하게 된다.
3단계. 고객의 권리를 전달한다. "저는 오랫동안 이 상점을 이용해온 사람입니다. 앞으로 그렇게 하고 싶고요. 제 생각이 변하지 않다록 저를 존중해 주세요."
4단계. 지배인을 불러달라고 한다. (자리에 없다면 이름을 알아놓고 나중에 전화나 이메일을 보낸다.)

나를 기분 나쁘게 만든 사람에게 성내기보다 공감한다면, 상대의 적대감은 사라지고 나와 상대 모두 행복한 조화를 이룰 수 있다.

Scene 04. 누군가 교묘하게 당신을 조종하려 든다면 ?

상대의 의도를 간파했다면 이를 분명히 드러내 그 상황에서 벗어나도록 하라.
당신을 상대로 한 누군가의 두뇌 게임이 감지되는 순간 바로 폭로하여 무효로 만드는 것이다.

Scene 05. 힘에 맞서지 말고 그것을 이용하라.

(교통위반에 걸린 운전자가 돈을 건낼 경우) "설마 경찰관을 매수하려 하시는 건 아니겠지요 ?"
(자신을 괴롭히는 직장 상사에게) "설마 절 시험하려는 건 아니겠이죠 ?"
말하기 어려운 것을 직접적으로 말해 버려서 몹시 불편해질 수 있는 상황을 넘길 수 있다.

Scene 06. 그 순간 꿀꺽 말을 먹어버려라.

입을 열기 전에 그 말이 부메랑처럼 되돌아와 당신을 괴롭히지는 않을지 생각해볼 필요가 있다. 만약 그럴 가능성이 있다면 꿀꺽 삼켜버려라.
(상대가 계속 고집을 부릴 경우) (침묵 후) "그래서 어떻게 하자는 거지요 ?"
(꼭 필요한 일인데 상대가 양해를 해주지 않을 경우) (침묵 후) "그럼 저는 어떻게 하면 좋을까요?"
침묵은 세련된 말보다 더욱 큰 설득력을 발휘할 수 있다.

Scene 07. 상대의 긴 침묵에 흔들리지 마라.

허둥지둥 입을 열어 침묵을 깨려 할 필요가 없다. 먼저 입을 열면 상대방에게 질질 끌려다니게 되어 있다.
면접관과의 입사면접에서 연봉협상을 할 경우 할얘기를 하고 문장을 딱 끊어버리면 더 진지하게 받아들여진다. 경험 많은 면접관은 침묵을 견디는 능력이 강인한 성격과 성숙함의 지표임을 잘 안다.

Scene 08. 인간의 뇌는 부정형을 모른다.

XX 하지마. 라고하면 하지마는 기억못하고 XX만 기억하게 된다.
"난 멍청이가 아닙니다.", "난 사기꾼이 아닙니다." 란 말은 멍청이 / 사기꾼 만 기억에 남게 된다.
"지각하지 마세요." 대신 "조금 더 일찍 시간 맞춰 출근합시다."

Scene 09. 뭐라고 말해야 할지 모를 때 해야 할 말

누군가 당신을 정면으로 깍아내릴 때.
당신을 비난할 때.
당신에게 불평을 늘어놓을 때.
"무슨 뜻이지요 ?" 라고 물으면, 상대의 의도를 더 잘 알 수 있으며, 당신 스스로 생각할 시간을 벌 수 있다.

Scene 10. 잘못이 아닌 해결책에 집중하라.

과거의 잘못을 따지는 것보다는 그 문제를 해결해달라는 쪽으로 대화를 이끌어 가자.
"누가 한 짓이야?" 보다는 "이제 우리는 어떻게 할 수 있을까?" 라는 태도로 옮겨가야 한다.
(대금 결제를 안해서 카드가 정지된 경우) "왜 대금 결제를 안했어 ?" 보다는 "오늘 대금 결제를 해서 사용 정지를 풀어줄 수 있어 ? 앞으로는 대금 결제가 늦어진다면 미리 말해줘. 내가 모르고 카드를 내밀지 않도록 말이야."

Scene 11. 승자없는 논쟁에서 벗어나는 기술.

"우리 둘 다 옳아요." 라고 말하고 다른 주제로 옮겨가는 것이다.
"우리는 결국 같은 결과를 바라고 있잖아요."

블로거의 오늘의 책에 참여한 포스트 입니다

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